如何轻松化解客房十个难题

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酒店客房是客人入住后待得最久的场合，所以客房服务人员经常要处理各种客人的各种问题，有些已是常态，有些则是突发情况。

我们整理了10个酒店客房阿姨“最头疼”的对客问题，帮助客房服务员理清工作思路，轻松应对。

准备清理续住房间时 发现客人在房间

① 询问

对打扰客人休息而致歉，并礼貌询问客人此时是否可以整理房间1）若客人授意打扫：对客人表示感谢，并进入打扫；

2）若客人授意不需要：礼貌询问今日是否需要打扫，何时需要打扫，询问后并致歉退出房间；

3）打扫过程中客人有访客到来，再次礼貌询问是否需要继续打扫。

② 打扫

1）在清理过程中，房门应全开；

2）清理过程中，动作要轻、行动要快；

③ 回答

如果客人有问话，应暂停手上工作，礼貌地注视客人，并清晰回答客人以示尊重；

④ 退出

打扫结束后，再次对打扰客人表示歉意，并询问是否还有哪些地方需要帮助到客人的，若客人表示没有，则礼貌告别，并退出房间。

遇到客人醉酒时

① 通知

紧急联系领班、值班经理、保安部等相关人员，协助帮忙安置客人回房休息。

注意：切忌单独扶醉客进入房，异性客人可请异性同事协助帮忙，以免产生后续不必要纠纷。

② 解酒

1）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

2）征求客人意见后泡一杯热茶或蜂蜜水给客人解酒。

③ 控制

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与安保部一起入房检查。

发现客人在房内使用违规电器

① 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用违规电器的不安全因素，并及时将情况报告上司；

② 如客人需在房内用餐或热食物，告诉客人酒店有客房送餐服务，或酒店有微波炉可免费试用等。

客人让服务员代买药品

① 婉言向客人说明不能代买药品，以及酒店考量；

② 向客人推荐公司附近的的医院或医疗室，或推荐客人使用外卖软件购买药品；必要时可告知客人，可带其前往有医院进行治疗或购买药品。

客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免产生误会。

遇到临时停电

① 清理杂物

1）客房服务员应及时清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中，以免绊倒客人；

2）如光线不够，无法清理过道，客房服务员应站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人小心行进；

② 解释原因

1）客房经理和主管及时应向工程部了解停电原因和停电时间，同步前台、总机相关信息；

2）楼层领班利用手电筒给客人指路，并向询问的客人做好解释工作，请客人不要慌张，并劝客人不要离开房间。

③ 全面巡视：正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

在清理房间时，客人回来了

① 审核身份：礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间，以免出现差错。

② 礼貌询问：确认客人身份后，向客人询问是否需要继续打扫或稍候再整理房间；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

询问客人是否在总台办理过加床手续；

如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，并主动帮客人与总台联系；

待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

客人向你反映房间设备无法使用

① 确认原因：

立即前往客房进行实地检查，确认客人设备的具体问题。

1）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

2）如属设备维修问题，应向立即客人道歉，并在征得客人同意后，马上通知工程部维修人员进房维修；

② 询问满意度：

维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意，如不满意则进一步进行沟通。

做卫生时不小心损坏了客人的东西

① 事前谨慎

做房间卫生时客房服务员应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

② 事中主动

如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”。

③ 事后赔偿

征求客人意见，根据具体情况给予赔偿方案，赔偿方案由主管、经理帮忙协商确定。